La plupart des organisations peuvent faire face à de mauvaises nouvelles simples, tout comme la plupart des gens. Nous absorbons le choc et passons à autre chose. Mais que se passe-t-il lorsque nous ne savons pas à quel point les nouvelles sont vraiment mauvaises ? Votre agence de communication vous explique.
Lorsqu'il s'agit de crises, les nouvelles que les entreprises doivent livrer sont souvent de mauvaises nouvelles potentielles. Le COVID est un coup dur pour toutes les entreprises ainsi que notre agence de communication. Comment une entreprise de technologie devrait-elle réagir lorsqu'elle apprend qu'elle a peut-être subir une violation de vos données, ou qu'un supermarché découvre qu'il pourrait vous avoir vendu de la laitue contaminée ? Communiquer sur l'incertitude - ce que les gens appellent en pratique «communication des risques» - est devenu l'un des défis les plus importants auxquels est confronté quiconque a besoin de transmettre ou de consommer des informations.
"La communication des risques : plus importante que jamais" agence de communication Ewolis
Pendant la pandémie actuelle la communication des risques est importante. Les scientifiques, les décideurs politiques et les entreprises ne sont pas certains de nombreux faits de base sur COVID-19 ayant des implications cruciales pour les décisions personnelles et sociétales. À quel point ce nouveau virus est-il contagieux ? Quelle est la probabilité de tuer des gens ? Quelles seront ses conséquences économiques, sociales et culturelles à long terme ?
Même avant l'arrivée de COVID-19, les communications devenaient de plus en plus un élément important de la gestion d'entreprise et organisationnelle. Le secteur de la technologie, en particulier, a souffert d'un déficit de confiance important et croissant avec les utilisateurs, les clients et les régulateurs, en partie parce que les entreprises technologiques ont du mal à communiquer ce qu'elles font et ne connaissent pas les effets secondaires de leurs produits de manière transparente. et significatif.
Lorsque les organisations alertent leurs clients sur chaque risque potentiel, elles créent une fatigue de notification. Les clients ont tendance à se déconnecter après un court moment et les entreprises perdent l'occasion de renforcer une relation de confiance avec le sous-ensemble de clients qui auraient vraiment été les plus à risque.
Lorsque les entreprises font le contraire - par exemple en attendant trop longtemps pour communiquer dans le but de protéger les utilisateurs des inquiétudes inutiles - il y a aussi un prix. Les clients interprètent les délais comme une incompétence, ou pire, comme une dissimulation et une protection de la réputation de l'entreprise au détriment de la protection des clients. Plus les entreprises font des faux pas dans les deux sens, plus le déficit de confiance augmente et plus il est difficile d'enfiler l'aiguille et de bien communiquer.
Pour aggraver les choses, les entreprises individuelles ont un effet collectif lorsqu'elles communiquent sur l'incertitude avec les clients et les autres parties prenantes. Le citoyen et le client moyens sont la cible de nombreuses communications de ce type provenant de diverses sources - avec un impact cumulatif sur la fatigue des notifications et, finalement, sur le niveau de confiance ambiante entre les entreprises et le public. C'est un ensemble négatif qui aggrave un problème déjà difficile.
Notre agence de communication pense qu'il n'est pas nécessaire que cela continue de cette façon. La science de la décision et la psychologie cognitive ont produit des informations fiables sur la façon dont les personnes des deux côtés d'une communication d'incertitude peuvent mieux faire.
Mais même s'ils n'aiment pas ça, les gens peuvent gérer l'incertitude, surtout s'ils sont armés d'outils standard pour la prise de décision. Prenons la «Drug Facts Box», développée par des chercheurs de Dartmouth.
Dès la fin des années 1970, les spécialistes du comportement ont critiqué les notices des patients qui étaient incluses avec les médicaments d'ordonnance comme étant absurdement denses et pleines de jargon. La boîte d'information sur les drogues (développée dans les années 1990) a inversé le scénario. Il s'appuyait sur un modèle familier de l'expérience commune des gens (la boîte d'information nutritionnelle qui apparaît sur les emballages alimentaires) et a été conçu pour attirer l'attention sur les informations qui éclaireraient directement la prise de décision dans l'incertitude. Il utilise des nombres plutôt que des adjectifs tels que «rares», «communs» ou «résultats positifs». Il aborde les risques et les avantages et, dans de nombreux cas, compare un médicament particulier à des alternatives connues. Surtout, il indique également la qualité des preuves à ce jour. Ce n'est pas parfait, mais la recherche suggère que cela fonctionne plutôt bien, à la fois dans des tests approfondis avec des utilisateurs potentiels via des essais randomisés et dans la pratique où il a été démontré que cela améliore la prise de décision par les patients.
Pour commencer à réparer le déficit de confiance, il faudra une rénovation importante des pratiques de communication existantes. Voici trois points de départ que votre agence de communication vous explique :
Arrêtez d'improviser. Les entreprises ne seront jamais en mesure de réduire l'incertitude à zéro, mais elles peuvent s'engager avec les clients autour de l'incertitude de manière systématique et prévisible. Au fil du temps, cela établirait des attentes raisonnables parmi les utilisateurs et les clients sur ce à quoi ressemble une communication significative et transparente dans l'incertitude, aiderait à accroître la maîtrise du risque du public et limiterait les dommages infligés par des acteurs néfastes qui s'attaquent aux angoisses du public face au risque. Idéalement, cette norme serait créée par un consortium d'entreprises de différents secteurs (agence de communication, agence seo, agence de référencement, entreprise développement application mobile, etc). Une adoption généralisée par les organisations uniformiserait les règles du jeu pour toutes les entreprises et rehausserait la barre pour les petites entreprises qui ne possèdent pas les compétences requises en interne.
Modifiez la métrique du succès et mesurez les résultats. Éviter la presse négative ! Elle ne devrait pas être l'objectif principal des entreprises confrontées à une incertitude de communication. À court terme, l'objectif principal devrait être de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour interpréter l'incertitude et agir pour gérer leur risque. À long terme, l'objectif devrait être d'augmenter les niveaux de confiance ambiante et de réduire les risques lorsque cela est possible. Les communicateurs doivent démontrer que ce qu'ils font fonctionne, en créant des critères qui mesurent rigoureusement l'efficacité des communications par rapport à ces objectifs à court et à long terme.
Communiquez les risques dès le début. Considérez ce que cela signifierait si chaque produit était construit dès le départ avec la nécessité de communiquer l'incertitude sur la façon dont il fonctionnera une fois libéré dans la nature. Si la communication des risques était poussée à travers les organisations vers le développement de produits, nous constaterions une innovation dans l'expérience utilisateur et la conception d'interface utilisateur pour communiquer sur l'incertitude avec les clients.
Notre agence de communication Toulouse Ewolis est experte dans ce domaine, contactez-nous.
